El servicio al cliente es lo que determina una recompra, es el que moldea la reputación de una empresa, y es una variable fundamental para la generación de ventas.

De acuerdo con los resultados del estudio realizado por Forbes y Oracle, Modern Customer Service: Are You Outpacing Executive Peers? (Servicio al cliente Moderno: ¿Está superando a sus competidores?) el 85% de los ejecutivos encuestados desconocen que el servicio al cliente puede mejorar la marca y el mensaje hacia el mercado; el 60% dijo desconocer que se pueden incrementar las ventas; y el 47% no sabía que con el servicio al cliente se puede retener a los consumidores existentes.

El servicio tiene que ver con el trato y con la atención pero, sobre todo, con la satisfacción del cliente sobre lo que ofrecemos, y sobre la forma en la que lo ofrecemos. En este blog, te contamos las 3 condiciones claves que se deben cumplir para brindar un excelente servicio al cliente.

1. La calidad de la solución que brinda –  Grado de experticia técnica

Esta condición se refiere a la calidad del producto o servicio mismo que está vendiéndole al cliente. Esta condición requiere de conocimientos técnicos, habilidades y actitudes concretas por parte del equipo para satisfacer las necesidades del cliente. En otras palabras, se trata de ofrecerle justo lo que le promete o, incluso más, pero nada por debajo de eso, se refiere a que el producto o el servicio no presente fallas y cumpla la función prometida. Adicional a esto, se refiere a la capacidad de responderle al cliente lo que le pregunta, y de manera eficiente.

De acuerdo con estudios de  la American Management Association (AMA), un cliente insatisfecho habla al menos con 11 personas, mientras que uno satisfecho lo hace con 2 o 3. El factor clave: La calidad del servicio.

2. Rapidez de la respuesta – Grado de profesionalismo

A los clientes no les gusta esperar, y menos si les pasamos con tres personas distintas para solucionar el problema. Esto no solo genera irritación, sino que la mayoría de los clientes cuelgan sin tener su problema resuelto, lo que agrava la sensación de preocupación y angustia. Según una encuesta de Consumer Reports, el 64% de los encuestados había colgado el teléfono sin haber podido solucionar su problema. Dar una respuesta rápida, así no solucione de inmediato el problema, es crucial para generar una sensación de alivio en sus clientes. Cada persona necesita sentirse atendida, y necesita de una respuesta para tener la certeza de que no es invisible para el otro. Para generar la sensación de alivio en sus clientes utilice las siguientes técnicas de tiempo de respuestas:

Evite el silencio
3. Asertividad de la respuesta – Grado de inteligencia social

El buen trato a sus clientes es lo que marca la diferencia entre una empresa que triunfa y una que no lo hace. Así lo afirma el ex directivo de Walt Disney World, Lee Cockerell. El objetivo es evitar comportamientos fuera de lugar por parte de su equipo y resolver las necesidades de los clientes lo más amablemente posible.

Aquí le enseñamos algunas técnicas para reducir emociones negativas en la atención a clientes

La asertividad combina tres aspectos: información relevante que le ayude al cliente a solucionar lo que necesita, un orden correcto que alivie su expectativa, y un tono amable que genere emociones positivas.

Información relevante: dele al cliente la información que necesita (no más y no menos). No lo sature de información innecesaria porque esto causará más irritación, y no olvide responderle todas las dudas que tenga acerca de su producto y/o servicio.

Un orden correcto: utilice la pirámide invertida para dar una respuesta rápida que alivie la expectativa del cliente. Primero la solución y/o acción, luego la explicación del por qué o el argumento; y finalmente la fecha en que de debe ser hecho o solucionado.

Un tono amable: todo tiene un componente emocional, incluso los correos electrónicos lo tienen. Asegúrese de que el otro sienta un tono amable con su respuesta. Ante un cliente agresivo, de una respuesta muy amable, entre más amable sea más reducirá la hostilidad de los demás, de eso se trata la inteligencia emocional.

Asertividad en correos electrónicos, el tono lo imprimen las palabras, las minúsculas o mayúsculas, los colores, los resaltados y los subrayados, entre otros. Revise bien su correo antes de enviarlo para asegurarse de que su tono es asertivo e inteligente. Recurra a otros cuando su emoción no le permita juzgar su correo con claridad.

Ejemplo de una respuesta asertiva a un cliente que necesita ayuda con una solución de tecnología.

Asertividad de la respuesta por llamada:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Así que ya lo sabe, si quiere tener a sus clientes satisfechos, cumpla estas 3 condiciones y tome las medidas necesarias para brindar un excelente servicio al cliente pues “cuando gana a un cliente, lo gana a él y a su potencial, gana su recompra, gana sus próximos consumos y gana su recomendación a terceros”