Atravesar una crisis reputacional es actualmente la preocupación número uno para la mayoría de las empresas debido al alto impacto que podría tener sobre sus ventas según un estudio de Deloitte y Forbes Insights

Cuando esta preocupación se convierte en un hecho, la experiencia ha demostrado que aplicar estas 6 reglas de oro ayuda a atravesar de forma más asertiva una crisis reputacional. Tengan en cuenta que una empresa también es juzgada por su reacción ante la crisis.

1. Solohable con la verdad:Mantenga una política de apertura y transparencia frente a los medios, entregando la información disponible sobre los hechos y las medidas que se están tomando para abordar la situación. Ocultar información relevante para minimizar el acontecimiento o hablar más de lo debido son errores que pueden aumentar el daño.

2. Actúe a tiempo (de una respuesta oportuna):En una crisis de reputación el tiempo es una de las variables que más juegan en nuestra contra. Hemos de actuar con la mayor celeridad posible cuando estalle la crisis. Cuánto antes se produzca la respuesta adecuada menor será la probabilidad de que la crisis se viralice.

3. Identifique el peor escenario:Las crisis comunicacionales son por naturaleza impredecibles y, muchas veces, se escalan a niveles inesperados. Pueden surgir en cualquier momento y lugar. Por lo tanto, es indispensable anticipar todos los escenarios probables y no solamente concentrarse en los riesgos latentes propios del negocio, como podría ser un accidente laboral o una denuncia relacionada con la calidad del servicio o producto.

4. Nunca hable mal de su competencia:Lo que dice Juan de Pedro, dice más de Juan que de Pedro.La batalla por la reputación no siempre favorece a las partes con los recursos más abundantes, por el contrario, tiende a someterse a mayores obligaciones. “Los Goliaths del mundo generalmente se ven en una mejor posición que sus Davids para comportarse razonable, justa y humanamente, incluso cuando actúan en defensa propia” (Leslie Gaines-Ross en Reputation Warfare de HBR)

5. No se descomponga:Evite cualquier demostración de fuerza que pueda ser percibida como groseramente desproporcionada.

6. El off the record no existe:Cuando una marca sufre una crisis de reputación está muy enfocada en su resolución y considera que una vez acabada ésta, ya podemos dar el capítulo por cerrado ¡Grave error! Recuerde que las crisis vividas en el pasado pueden volver a repetirse en el futuro y los escenarios probables siempre están latentes. Por favor no utilice una estrategia de construcción de reputación de marca como una operación de maquillaje o de marketing.

“La reputación es solo la consecuencia de su comportamiento”

¿Y después de la crisis qué?

Una situación de crisis reputacional obliga a repensar muchos aspectos de la cultura organizacional, pero sobretodo obliga  provocar cambios en los comportamientos realizados hasta ahora.Hay que aprovechar que hemos de re-construir la reputación de marca para hacer las cosas diferentes, desde dentro y con nuestra propia gente.

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