Stanford, Harvard y empresas como Southwest Airlines y Chick-fil-A comprueban que la lealtad aumenta las utilidades de las compañías. En este artículo le contamos por qué y cómo puede lograrlo.

Las empresas con alta productividad tienen como motor impulsor la lealtad. El problema es que en la actualidad las compañías buscan obtener ganancias a corto plazo y ven a sus empleados como un gasto y no como su principal activo

Frederick F. Reichheld. New York Times best-selling author y creador del Net Promoter® system of management (NPS).

Varios estudios han demostrado que la lealtad genera rentabilidad de la siguiente manera:

Empleados más productivos: La Escuela de Economía de Stanford para la Oficina Nacional de Investigación Económica, demostró que los empleados que trabajan más de cinco años en una empresa rinden más, son mejores profesionales y reciben mejores compensaciones que aquellos que cambian de trabajo con frecuencia. (The Effects of Human Resource Management Practices on Productivity)

Empleados más sanos: Según la investigación realizada por el Centro RAND para el Estudio del Envejecimiento, las personas con un fuerte compromiso social tienen menos riesgo de sufrir enfermedades como diabetes, hipertensión y ataques cardiacos. Por esa razón, si se sienten identificados y a gusto en su empresa, son más creativos y obtienen buenos resultados en sus respectivas labores. “Es un hecho que la gente trabaja y se compromete más cuando se siente valorada. El estrés se reduce y esto los hace sentirse satisfechos y saludables“, afirma Susan Leigh, miembro del Instituto de Gestión del Estrés de Londres, Reino Unido.

¿Existe una fórmula para aumentar la lealtad?

La selección cuidadosa de los empleados es tan importante como la selección de los clientes. Es más fácil entrar en Harvard o a Princeton que ser contratado por Southwest Airlines, que acepta sólo el 4% de sus 90.000 solicitantes cada año.

Por su parte, Chick-fil-A atrae a un grupo altamente cualificado y solo acepta a aquellos candidatos cuyos valores están más estrechamente alineados con los de la empresa. El resultado es una impresionante lealtad desde el inicio. Por lo tanto, la rotación entre los operadores de tiendas de Chick-fil-A es inferior al 5% en una industria donde la rotación de operadores es del 30% a 40%. En las empresas que generan alta fidelidad, ser parte de ellas se siente como un privilegio. (HBR l Lead for Loyalty by frederick F. Reichlead)

Cuando los empleados se sienten satisfechos con su trabajo, comparten sus experiencias, sugieren mejoras, resuelven conflictos, apoyan a compañeros y ahorran recursos, se genera un ambiente emocional positivo que incrementa la eficacia y eficiencia de la empresa, aumentando su producción y ventas.

Así, es fundamental que las empresas sepan retener a sus empleados al igual que a sus clientes. La competencia desleal, los malos comentarios sobre la cúpula directiva o las fugas de información son algunos de los ejemplos de deslealtad que podemos encontrar en una organización empresarial.

El gran desafío

Actualmente, el gran desafío de las empresas es lograr retener a sus trabajadores más talentosos, sea cual sea su generación. Para conseguirlo deben adaptar y dirigir sus estrategias a satisfacer las necesidades de cada uno de ellos y motivarlos. “En la economía global moderna, los bienes capitales no van a determinar el éxito de una organización, sino la motivación que tengan los empleados para enfrentar los nuevos retos”, afirma Ray Williams.